Agresivní pacient

Nejčastějším terčem násilí v ošetřovatelství jsou všeobecné sestry, které tvoří nárazník mezi pacienty a lékaři a jsou často vystaveny následkům přenášené agrese. Platí to i pro Českou republiku, kde bylo zjištěno, že sestry jsou v 70 % oběťmi těchto incidentů.

Co dělat v případě násilného a agresivního pacienta?

Pokuste se převzít kontrolu nad situací, abyste co nejvíce minimalizovaly možné následky. Docílit takového opatření lze následujícími způsoby:

  1. Zůstaňte v klidu, požádejte o pomoc jednoho nebo více kolegů. Udržujte přiměřenou a bezpečnou vzdálenost – vždy mějte na paměti únikovou cestu.
  2. Zkuste použít techniky pro deeskalaci násilí:
    • mluvte s pacientem velmi srozumitelně; tón hlasu musí být klidný, ale pevný, nemluvte agresivně;
    • vyvarujte se prudkých pohybů;
    • projevte empatii; poslouchejte celým tělem – udržujte oční kontakt; nezvedejte ruce, ale nechte je v dolní polovině těla dlaněmi k pacientovi, což vyjadřuje přátelský postoj;
    • vyvarujte se náhlých úsudků – prvotní je bezpečí situace;
    • zaměřte se na pocity pacienta jako člověka, na jeho vnímání; vyjádřete pocit, že „slyšíte“, „chápete“ a „oceňujete“.
  3. Pokud pacient křičí:
    • neodpovídejte hned, snažte se o rozšíření ticha; snižujte napětí;
    • pokuste se klidně dýchat;
    • odpovídejte rozvážně a v krátkých větách, důležité věci opakujte;
    • nechte pacientovi čas na rozmyšlenou, aby mohl odpovědět; snažte se o vytvoření situace bez pocitu nátlaku, sdílejte prostor k ventilaci emocí;
    • vyjasňujte informace tím, že opakujete to, co jste pochopili; vyjadřujte zájem o člověka a jeho situaci.
  4. Pokuste se v kritické situaci navodit pocit důvěry:
    • oslovujte pacienta celým jménem;
    • podpořte ho, aby vyjádřil své obavy a příčiny hněvu,
    • klidným a jemným tónem hlasu ho upozorněte, že vulgarita a agresivní hrozby nemohou být akceptovány: „Mám z vás strach, pokud toho nenecháte, zavolám o pomoc.“
    • připomeňte pacientovi, že se mu snažíte pomoci;
    • nabídněte mu kompromis; omluvte se za možný problematický přístup od vás nebo kolegů.
  5. Pokud to, co jste udělali, nebylo dostatečné a fyzické hrozby se zvyšují, jste oprávněni:
    • v případě, že již došlo k sevření útočníkem, použít takový způsob sebeobrany, abyste se vymanili z jeho sevření;
    • zalarmovat bezpečnostní službu nebo policii;
    • zavolat na pomoc kolegy;
    • připravit se na pacifikaci pacienta proti jeho vůli; varujte ho vždy alespoň dvakrát nahlas a mějte na to svědky;
    • provést pacifikaci: jedna osoba na jednu končetinu a jeden, co velí a chrání hlavu a krk;
    • posléze využít fyzického omezení či farmakologického zklidnění;
    • veškerý postup následně podrobně zapsat;
    • zkontrolovat, zda nedošlo k poškození pacienta.

 

Varování

  • Fyzické a farmakologické zásahy nejsou bezpečnými postupy a je třeba jich užít jako poslední možnosti k řešení této mimořádné události.
  • Napadení personálu (i verbální násilí) je vždy mimořádnou událostí, která musí být bezpodmínečně hlášena a dokumentována.
  • Personál si po každém takovém incidentu zaslouží psychickou podporu (peer, psycholog, kaplan) a náhradu škody.

S laskavým svolením přeloženo z Doporučení pro prevenci a management násilí a agrese na nefrologických jednotkách skupiny European Dialysis and Transplant Nurses Association / European Renal Care Association (EDTNA/ERCA). Originál k nahlédnutí na adrese: www.edtnaerca.org.

Jaroslav Pekara
člen skupiny pro Bezpečnost personálu
člen European Violence in Psychiatry Research Group